Актуальність управління якістю надання готельних послуг

відно, підвищенню конкурентоспроможності підприємства [3, с.

459]. Підприємства завдяки застосуванню сучасного інструмен-

тарію та методів менеджменту якості стають гнучкішими, адап- тивнішими, постійно використовуючи власні конкурентні пере- ваги і утворюють нові.

Висновки. Якість стала вирішальним показником конкурен- тоспроможності, ефективності й надійності підприємств, як на- слідок — новий підхід в управлінні якістю на підприємствах. В останні роки критерії оцінки та вимог щодо рівня якості зазнали принципових змін. Більшість визначень якості взагалі не відо- бражають її об’єктивної сутності. Різні визначення стосуються різних аспектів і вимог до продукту вищої якості.

Література

1. Хаксвер К. Управление и организация в сфере услуг / К. Хаксвер ; [пер. с англ. В. В. Кулибановой]. — 2-е изд. — СПб.: Питер, 2012. — 752 с.

2. Zeithamal V. Delivering quality service: balancing customer perceptions and expectations / V. Zeithamal, A. Parasuraman. — New York : THE FREE PRESS, 1990. — 226 p.

3. Клименко С. М. Управління конкурентоспроможністю підприємс- тва: Навчальний посібник // Клименко С. М., Омельяненко Т. В., Бара- бась Д. О., Дуброва О. С. — К.: КНЕУ, 2014. — 515 с.

Бєляєва С. В., к.е.н., доцент кафедри менеджменту організацій та адміністрування, Київський економічний інститут менеджменту, Шокур А. В, магістр кафедри менеджменту організацій та адміністрування, Київський економічний інститут менеджменту, [email protected] Bieliaieva Svitlana, candidate of science, Associate Professor, Kyiv Economic Institute of Management Shokur Anton, student, Master chair, Kyiv Economic Institute of Management [email protected] АКТУАЛЬНІСТЬ УПРАВЛІННЯ ЯКІСТЮ

НАДАННЯ ГОТЕЛЬНИХ ПОСЛУГ

АНОТАЦІЯ. У роботі досліджено необхідність управління якістю надання готельних послуг, у тому числі розглянуто рекомендації щодо підвищення якості надання готельних послуг для форму-

вання соціально-орієнтованого, конкурентоспроможного готельно- го комплексу, здатного задовольнити широкі потреби клієнтів КЛЮЧОВІ СЛОВА: управління якістю, готельні послуги, задово- лення потреб клієнтів

A RELEVANCE OF THE HOTEL SERVICES QUALITY MANAGEMENT

ABSTRACT. In this work it is investigaded the need to manage the quality of hotel services, including recommendations to improve the quality of hotel services for the formation of socially-oriented, competitive hotel that can meet the broad needs of customers

KEY WORDS: quality management, hotel services, customer satisfaction

Вступ. У зв’язку з політичними та економічними перетворен- нями, що відбуваються в Україні, значно розширилися ділові й культурні зв’язки нашої країни із світом. Це сприяє збільшенню контактів між підприємствами та підвищенню кількості інозем- них і вітчизняних туристів, які прибувають в окремі регіони України. Виникла необхідність розміщення гостей у комфорта- бельних готелях з відповідним рівнем сервісу, що й визначає ак- туальність дослідження.

Постановка задачі (мета). У рамках цього необхідно проана- лізувати актуальність управління якістю надання готельних по- слуг, а також розглянути певні теоретико-практичні рекомендації щодо підвищення якості надання готельних послуг для форму- вання соціально-орієнтованого, конкурентоспроможного та висо- коефективного готельного комплексу, здатного задовольнити широкі потреби клієнтів.

Результати. Готельне господарство в сучасних умовах дуже швидко розвивається та є високоприбутковою галуззю, залишаю- чись при цьому найважливішим сегментом ринку послуг.

Висвітленням питань управління підприємствами готельного господарства, а також створення комплексної готельної послуги, як окремого виду туристичного продукту, здатного задовольняти по- треби споживача займались науковці Браймер Р.А., Бугаєнко В.С., Новіков В.М., Семенов В.С, Квартальнов В.А., Ходорков Л.Ф. У своїх працях вони приділяли значну увагу проблемам розвитку го- тельного господарства як складової індустрії туризму та представ- ляли готельну послугу як складову туристичного продукту.

Однак, якщо брати до уваги неорганізований туризм, тобто подорожі з метою участі у конференції, наради (на базі готельно-

го підприємства), ділові відрядження, комерційні переговори, на- вчання (відвідування лекцій, консультацій, іспитів), особисті мо- тиви (відвідування родичів, родинних святкувань, шопінг тощо), відпочинок і розваги (пізнавальні поїздки, канікули, відвідування концертів й інших культурних заходів), відвідування спортивних заходів тощо, то можна стверджувати, що готельна послуга може бути одним з видів туристичного продукту, з притаманним йому властивостям щодо надання послуг проживання, проїзду (транс- фер) та інших додаткових послуг, які надаються готельним під- приємством (екскурсія, харчування, продаж сувенірів тощо).

Метою процесу в цілому є підвищення прибутковості та кон- курентоспроможності підприємства за рахунок підвищення якос- ті послуг і всіх супутніх процесів, що можна оцінити за допомо- гою параметрів якості. Параметри якості, в свою чергу, визначаються тією сферою діяльності, в якій розгортається той чи той процес. Оскільки ж треба розглядати всю сукупність на- явних процесів, то й на виході маємо отримати велику кількість параметрів, відносно яких виникає низка запитань, а саме:

−

−

−

−

Система визначення рівня якості готельних послуг в Україні базується на стандарті ДСТУ-ISO 9002 з урахуванням вимог ДСТУ-ISO 9004-2, що зареєстровані у Мін’юсті 15.04.1999 р.

Відповідно до Закону України «Про заходи щодо подальшого розвитку туризму» і наказу Держстандарту України від

27.01.1999 р. № 37 була введена обов’язкова сертифікація якості

готельних послуг відповідно до цих стандартів. Сертифікат від- повідності якості видається на термін не більше п’яти років.

Якість готельних послуг повинна гарантувати споживачеві за- доволення його запитів. Ці властивості формуються в процесі об- слуговування в готелі, на всіх його етапах і у всіх ланках. Разом з тим утворюється вартісна величина готельних послуг, що харак- теризує витрати на їх надання, планування і розробку нових видів послуг і значною мірою визначає їхню ціну, а відтак їхню конку- рентоздатність. Саме такий підхід був покладений в основу при- йнятого ЄС документа — глобальної концепції законодавчого за- безпечення якості послуг на європейському ринку [2].

Розглядають п’ять етапів системного підходу щодо управлін- ня якістю надання готельних послуг:

− ступінь 1. Очікування клієнтів і реакція керівництва.

Останнє не завжди можна зрозуміти, що клієнт очікує від обслу- говування, які ставляться вимоги до послуг високої якості. Для усунення такого положення необхідне регулярне проведення ма- ркетингових досліджень та активне використання маркетингової інформації;

− ступінь 2. Сприйняття керівництва і специфікація якості об- слуговування. Ця стадія наступає, коли менеджери знають вимо- ги клієнтів, але не бажають їх задовольняти. ліквідувати пробле- ми цього ступеня допомагає активне використання маркетинго- вого менеджменту і творче мислення;

− ступінь 3. Спеціалізація якості надання послуг і обслугову- вання. Вона наступає, коли керівництво розуміє потреби клієнтів і відповідні специфікації якості, але співробітники не спроможні, чи не бажають надавати такий рівень обслуговування. помилки цієї стадії виявляються в процесі відносин співробітника та кліє- нта і мінімізуються через програми внутрішнього маркетингово- го менеджменту;

− ступінь 4. Надання послуг і зовнішні зв’язки. Такий ступінь характеризується тим, що готель обіцяє більше в області раніш- ній зв’язків, ніж може забезпечити. Це негативно впливає на імідж готелю і вимагає надавати такі послуги, які обіцяні;

− ступінь 5. Очікування та сприйняття наданих послуг. Вони виникають за умови наочності розбіжності між очікуваним і реа- льним рівнем якості готельних послуг. Досягнення відповідності реальної якості очікуваній — головне завдання мікс-гостинності.

Будь-який процес управління пов’язаний з прийняттям рі-

шень, які базуються на інформації, що надходить з різних дже- рел. Інформація, у свою чергу, має бути цілком заснованою на даних, які розуміються як первинний рівень інформації. Компле- ксне вирішення питання інформаційного забезпечення потребує виявлення всіх пунктів виникнення та споживання інформації та всієї необхідної сукупності інформаційних зв’язків. Для цього будується інформаційна модель процесу за такими базовими принципами:

− чітке формулювання мети;

− єдиний суб’єкт моделювання;

− наявність єдиної точки зору.

Зарубіжний і вітчизняний досвід свідчать, що управління якістю послуг — складний процес, який охоплює організацій-

ний, економічний, соціальний напрями діяльністю готельного підприємства. За системним підходом управління якістю готе- льних послуг — це сукупність взаємопов’язаних суб’єктів, об’єктів, принципів, методів і функцій управління, орієнтованих на розроблення та задоволення вимог до якості та зниження ви- трат на нього.

На підприємствах готельного господарства послуги розмі- щення, ресторанного господарства та інші додаткові послуги до- повнюють одна одну, і в більшості випадків вони взаємозалежні та приймаються туристом як одне ціле. Залежно від того, як ско- мбіновано набір послуг, складається певний тип готельного про- дукту. Окрім цього, зважаючи такі фактори впливу, як місце роз- ташування готелю, контингент туристів, мета перебування, соціальна орієнтація споживача, термін перебування складається певний тип готельного підприємства (діловий готель, готель сі- мейного типу, гірськолижний курортний готель, мотель, кемпінг тощо). Саме тому, властивості готельного продукту, в першу чер- гу залежатимуть від типу і категорії готельного підприємства та комбінованого набору послуг, що пропонуються в даному під- приємстві [3], а також від якості запропонованих готельних послуг.

Пошук кращих управлінських рішень, удосконалення управ- ління якістю змушує керівників готельних підприємств зверта- тися до проблеми аналізу якості, забезпечувати високий рівень комфорту, щоб задовольняти найрізноманітніші побутові, гос- подарські й культурні запити гостей. При чому з кожним роком запити й вимоги до якості послуг підвищуються. І чим вища культура і якість обслуговування гостей, тим вищий імідж готе- лю, тим привабливішим є готельне підприємство для клієнтів, а це, в свою чергу, забезпечує підприємству конкурентні перева- ги, позитивно відбиваючись на результатах фінансово- господарської діяльності й збільшенню показників прибутково- сті на вкладений капітал [4].

Для підвищення якості надання готельних послуг можливо виділити такі рекомендації

− процес якісного обслуговування в готелі — це послідов- ність операцій, які забезпечують здійснення обслуговування на ньому;

− управління якістю обслуговування в готелі на засадах про- цесного управління потребує не лише встановлення процесів, не- обхідних для ефективного обслуговування споживачів, визна- чення їх послідовності та взаємозв’язку, але й обґрунтування

критеріїв їх оцінки, ресурсного забезпечення реалізації процесів, їх моніторингу, систематичного аналізу процесів, виконання пла- нованих заходів щодо забезпечення результативності процесів, їх постійного поліпшення;

− застосування системи Balanced Scorecard дозволить визна- чити основні напрямки поліпшення якості надання готельних по- слуг (наприклад, підвищення кваліфікації працівників готелю).

Висока якість праці персоналу готелю залежить від рівня їх гос- тинності, працелюбності, досвіду, вмінь і здібностей. Саме ці фа- ктори впливають на рівень задоволення вимог і потреб спожива- чів, а отже й на ефективність функціонування готелю в сучасних умовах;

− необхідно застосовувати модель взаємозв’язку показників якості надання готельних послуг з показниками мотивації персо- налу, що надасть можливість впливу саме на ті показники моти- вації персоналу, які найбільшою мірою забезпечують підвищення якості обслуговування споживачів готельних послуг.

Система управління якістю готельних послуг повинна гаран- тувати клієнтові задоволення його запитів під час обслуговуван- ня в готелі, на усіх його етапах і у всіх ланках. Тому особливого значення набуває проблема розроблення та практичного застосу- вання внутрішніх стандартів готельного підприємства, які визна- чають загальні складові якості надання готельних послуг.

Висновки. В останні роки ринок готельного бізнесу України характеризується зростанням пропозиції послуг розміщення. Та- кий стан речей посилює конкуренцію. Тому одним з найважли- віших напрямків в умовах суворої досконалої конкуренції на ри- нку готельних послуг є формування стратегічних конкурентних переваг і надання послугам вищої якості. Ключовим фактором тут є надання таких послуг, які задовольняли б і навіть перевер- шували очікування цільових клієнтів.

Література

1. Леснік А.Л. Методика проведення маркетингових досліджень в готельному бізнесі / Леснік А.Л., Смірнова М.Н. — К.: Ґенеза, 2012. — 126 с.

2. Шаповал М.І. Основи стандартизації управління якістю і серти- фікації / М.І. Шаповал. — К.; ЦУЛ, 2010. — 276 с.

3. Александрова А.Ю. Международный туризм: Учебник / А.Ю.

Александрова. — М.: Аспект Пресс, 2010. — 470 с.

4. Чудновський А.Д. Готельний і туристичний бізнес: Підручник / А.Д. Чудновський. — М.: ЕКМОС, 2014. — 168 с.