«КИЇВСЬКИЙ ПОЛІТЕХНІЧНИЙ ІНСТИТУТ імені ІГОРЯ СІКОРСЬКОГО»
Інститут прикладного системного аналізу
(повна назва інституту/факультету)
Кафедра системного проектування
(повна назва кафедри)
«На правах рукопису»
УДК 004:004.453
«До захисту допущено»
Завідувач кафедри
_________ _А.І. Петренко
(підпис) (ініціали, прізвище)
“___”____________2018 р.
Магістерська дисертація
зі спеціальності (спеціалізації) 122-комп’ютерні науки та інформаційні
технології (Системне проектування сервісів)______________________________
(код і назва спеціальності)
на тему: CRM як сервіс
Виконав: студент _6_ курсу, групи ДА-62м
(шифр групи)
_______________Остапчук Ян Михайлович ______________ _______
(прізвище, ім’я, по батькові) (підпис)
Науковий керівник зав. Кафедри. д.т.н. проф. Петренко А.І. _________
(посада, науковий ступінь, вчене звання, прізвище та ініціали) (підпис)
Консультант Розробка стартап-проекту д.т.н. проф. Петренко А.І. ______
(назва розділу) (науковий ступінь, вчене звання, , прізвище, ініціали) (підпис)
Рецензент ___________________________________________ _________
(посада, науковий ступінь, вчене звання, науковий ступінь, прізвище та ініціали) (підпис)
Нормоконтроль к.т.н., доцент, с.н.с. Кисельов Г.Д. _________
(посада, науковий ступінь, вчене звання, науковий ступінь, прізвище та ініціали) (підпис)
Засвідчую, що у цій магістерській дисертації немає запозичень з праць інших авторів без відповідних посилань.
Студент _____________
(підпис)
Київ – 2018 року
Національний технічний університет України
«Київський політехнічний інститут імені Ігоря Сікорського»
Інститут/факультет «Інститут прикладного системного аналізу»
(повна назва)
Кафедра Системного проектування _______________
(повна назва)
Рівень вищої освіти – другий (магістерський) за освітньо-професійною (освітньо-науковою) програмою
Спеціальність (спеціалізація) 122-комп’ютерні науки та інформаційні технології (Системне проектування сервісів)_____
(код і назва)
ЗАТВЕРДЖУЮ Завідувач кафедри
__________ _ А.І. Петренко
(підпис) (ініціали, прізвище)
«___»_____________20__ р.
ЗАВДАННЯ
на магістерську дисертацію студенту Остапчук Яну Михайловичу
(прізвище, ім’я, по батькові)
1. Тема дисертації «CRM як сервіс»
науковий керівник дисертації _____ зав. Кафедри. д.т.н. проф. Петренко А.І.
(прізвище, ім’я, по батькові, науковий ступінь, вчене звання)
затверджені наказом по університету від «___»_________ 20__ р. №_____
2. Строк подання студентом дисертації ______________________________
3. Об’єкт дослідження Хмара Microsoft Azure 4. Предмет дослідження CRM система як сервіс
5. Перелік завдань, які потрібно розробити ________________
1. Дослідити існуючи CRM рішення та зробиті їх аналіз.
2. Дослідженя та тестування існуючих хмарних технологій 3. Використання сучасного інструментарію для прототипування 4. Розробка стартап-проекту.
6. Орієнтовний перелік публікацій
1. Остапчук Я.М. Стратегiя розвитку CRM систем як сервiсу у хмарi Microsoft Azure / Ян Остапчук.// Матеріали XX всеукраїнської науково – практичної студентської конференції, 21 травня 2018, Київ, Україна: матеріали. – К. : НТУУ «КПІ», 2018. – С. 184-185.
7. Консультанти розділів дисертації*
Розділ Прізвище, ініціали та посада консультанта
Підпис, дата завдання
видав
завдання прийняв Реалізація
стартап-проекту
Петренко А.І. , проф.
8. Дата видачі завдання _01.02.2018_
Календарний план
№
з/п Назва етапів виконання
магістерської дисертації Строк виконання етапів
магістерської дисертації Примітка 1 Отримання завдання 01.02.2018
2 Збір інформації та аналіз літератури 15.02.2018 3 Дослідження хмарних технологій 28.02.2018 4 Дослідження архітектури СRM систем 11.03.2018 5 Огляд програмних інструментів для
роботи з сервісами та їх побудовую
13.04.2018 6 Створення тестової платформи 25.04.2018 7 Оформлення дипломної роботи 19.05.2018 8 Отримання допуску до захисту та подача
роботи в ДЕК
Студент ____________ ____Остапчук Я.М.
(підпис) (ініціали, прізвище)
Науковий керівник дисертації ____________ _____Петренко А.І.
(підпис) (ініціали, прізвище)
* Консультантом не може бути зазначено наукового керівника
РЕФЕРАТ НА МАГІСТЕРСЬКУ ДИСЕРТАЦІЮ
виконану на тему:” CRM як сервіс”
студентом: Остапчуком Яном Михайловичем
Робота виконана на 87 сторінках, містить 33 ілюстрацій, 23 таблиць. При підготовці використовувалась література з 20 джерел.
Актуальність теми
В наш час кокуренція на ринку досить висока та при ситуації взаємодії з клієнтами кожна компанія замислюється про впровадження CRM систем, а саме використання хмарних CRM, які доступні не тільки великим компаніям та й малим підприємцям.
Теперешні хмарні CRM рішення займають вже третину ринку та ростуть з великою швидкістю та до кінция 2020 року, хмарні рішення будуть займати половину ринку.
Перенесення CRM у хмари дозволяє зробити систему досить
мобільною та ефективною. Особливість хмарного забезпечення в тому, що він з'являється, як альтернатива корпоративного ПО в середовищі
працівників компанії, а не насаджується «зверху» як раніше.
Особливий інтерес представляє дослідження нових іноваційних технологій , які застосовуються у діячих CRM рішенях.
Мета та задачі дослідження
Метою даної роботи є аналіз діючих CRM рішень у хмарі,які дозволяють підвищити рівень маркетингу, продажів, комерції,обслуговування клієнтів і соціальної взаємодії між співробітниками компаній і клієнтами.
Рішення поставлених завдань та досягнуті результати
У даній роботі було представлено прототип CRM системи для показу можливостей, які надаються хмарним провайдером, реалізація базових сервісів та їх впровадження. Розглянуто методи збереження даних у хмарі та показано практичні приклади роботи з ними.Були застосовані та протестовані сервісі, які надаються FiWare завдяки, яким стало можливом перехід від
монолітної архітектури до мікросервісної. Було протестовано робочий стенд, та сервісі, які взаємодіють з ними та розгорнуто його у хмарі на декількох віртуальних машинах із застосування Load Balancer.
Об’єкт досліджень CRM система як сервіс Предмет досліджень
Розляд сучасних CRM рішень зокрема їх окремих сервісів та можливостей у цілому
Методи досліджень
Для вирішення проблеми в даній роботі використовуються нові методи збереження даних та їх реалізація,методи аналізу і синтезу.
Наукова новизна
Наукова новизна роботи полягає у розгляди сучасних CRM рішень, аналіз іх сервісів та іннваційних технологій, які вони застосовують для вирішення задачі підвищення рівнів маркетенгу та продажів, а також аналіз впровадження нових інноваційних рішень в галузі CRM на базі сучасних технологій.
Практичне значення одержаних результатів
Отримані результати можуть використовуватись торговими компаніями за напрямком покращення діючих CRM систем та впровадження в них кращих технологій збереження дани та взаємодії
Публікації
1. Остапчук Я.М. Стратегiя розвитку CRM систем як сервiсу у хмарi Microsoft Azure / Ян Остапчук.// Матеріали XX всеукраїнської науково – практичної студентської конференції, 21 травня 2018, Київ, Україна: матеріали. – К. : НТУУ «КПІ», 2018. – С. 184-185.
Ключові слова
CRM-система, Microsoft Azure, Azure Storage, Azure service bus , REST , SOAP, JSON , опис сервісів
ABSTRACT ON MASTER’
on topic:” CRM as a service”
by: Ostapchuk Yan Mikhailovich
The thesis contains 87 pages, 44 figures, 23 tables, 20 references Relevance
Nowadays, the cocuriation on the market is quite high and with the situation of customer interaction, each company is thinking about the implementation of CRM systems, namely the use of cloud-based CRM, which are available not only to large companies and small businesses.
Current cloud CRM solutions occupy a third of the market and grow at high speeds and by the end of 2020, cloud-based solutions will occupy half of the market.
Moving CRM to the cloud allows the system to be mobile and efficient. the promise of cloud-based security is that it appears as an alternative to corporate software among employees of the company, rather than being tucked "from above"
as before.
Of particular interest is the study of new innovative technologies that are used in CRM decision makers.
Purpose
The purpose of this work is to analyze the possibilities of placing crm system in the cloud and introduction of new technologies for data storage and interoperability between services.
Results
In this paper a prototype CRM system was presented to show the opportunities provided by the cloud provider, the implementation of basic services and implementation. Methods of storing data in the cloud are considered and practical examples of work with them are shown.
Object of research CRM as a service Object of research
Routine of modern CRM solutions, in particular their individual services and capabilities in general
Research methods
To solve the problem in this paper we use new methods of data storage and their implementation
Scientific novelty
The scientific novelty of the work is the creation of a CRM system in the cloud, and the consideration of new innovative methods of data storage and communication between services, as well as the possibility of introducing new innovative solutions in the field of CRM based on modern technology.
Practical value
The results obtained can be used by research developers to improve existing CRM systems and to implement the best technologies for the conservation of data and interaction.
Publications
1. Ostapchuk Y.M. Strategy for the development of CRM systems for servicing the Microsoft Azure / Yan Ostapchuk // Materials of the XX All-Ukrainian Scientific and Practical Student Conference, 21 herbs 2018, Kyiv, Ukraine: material. - K.:
NTUU "KPI", 2018. - P. 184-185.
Keywords
CRM-system, Microsoft Azure, Azure Storage, Azure service bus , REST , SOAP, JSON , description of services
СПИСОК УМОВНИХ ПОЗНАЧЕНЬ, СИМВОЛІВ, СКОРОЧЕНЬ ТА ТЕРМІНІВ
API – application programming interface, прикладний програмний інтерфейс CRM- customer relationship management , система взаємовідносин з клієнтами JSON - JavaScript Object Notation, запис об’єктів Java Script
REST – Representational State Transfer,передача репрезентативного стану HTTP - Hyper Text Transfer Protocol, протокол пердачі гіпертексту
URI – Universal Resource Identifier, унікальний індифікатор ресурсу SOAP – Simple object access protocol, простий протокол доступу даних PaaS – Platform as a service, платформа як сервіс
Зміст
ВСТУП ... 11
1 Розгляд сучасних CRM рішень та розгляд їх сервісів ... 11
1.1Розгляд CRM системи SugarCRM від Integros ... 12
1.2Розгляд CRM системи AmoCRM ... 13
1.3 Розгляд CRM системи Битрикс24 ... 15
1.4 Розгляд CRM системи Microsoft Dynamics CRM ... 18
1.5 Розгляд CRM системи Microsoft Terrasoft ... 20
1.6 Порівняння CRM рішень ... 21
1.7 Висновки ... 22
2 Аналіз та узагальнення сучасних CRM ... 23
2.1 Висновок ... 26
3 Функціональність базових сервісів ... 26
3.1 Висновок ... 27
4 Пошук та вибір необхідних сервісів ... 27
4.1 Висновок ... 29
5 Інструментарій для прототипування сучасних сервісних додатків ... 29
5.1 Обґрунтування вибору хмарного провайдера та їх огляд ... 30
5.2 Microsoft Azure PaaS ... 34
5.3 Створення основи стенду завдяки Microsoft Cloud Services ... 36
5.4 Використання Azure Load Balancer для прототипування ... 43
5.5 Використання шини для прототипування стенду Azure Service Bus ... 44
5.6 Збереження даних в Microsoft SQL Azure ... 46
5.7 Збереження даних в Microsoft Azure Cosmos DB ... 52
5.8 Секціонування в Azure Cosmos DB ... 54
5.9 Робота з Azure Cosmos DB ... 55
5.10 Розробка власного сервісу з використання Storage Blobs ... 58
5.10.1Опис можливостей Azure Storage у цілому ... 58
5.10.2Опис можливостей Azure Blobs ... 59
5.10.3 Реалізація на мові C# і технології ASP.NET MVC ... 61
5.11 Висновок ... 64
6. РОЗРОБЛЕННЯ СТАРТАП-ПРОЕКТУ “CRM як сервіс” ... 65
6.1 Опис ідеї стартапу ... 65
6.2 Технологічний аудит ідеї проекту ... 68
6.3. Аналіз ринкових можливостей запуску стартап-проекту ... 68
6.4 Розроблення ринкової стратегії проекту ... 77
6.5 Розробка маркетингової програми ... 80
6.6 Висновок ... 84
Висновки ... 85
ПЕРЕЛІК ПОСИЛАНЬ ... 86
ВСТУП
Сьогодні в часи жорсткої конкуренції, торгові компанії почали
зазнавати втрат збитки та щоб цей процес не продовжувався далі, компанії стали прислухатися до своїх клієнтів та ще шукати нових. І щоб реалізувати ці дії, почали застосовувати системи взаємодії з клієнтом. Також треба
враховувати, що більша частина новітніх CRM провайдерів використовують хмарні рішення. Вже не є ефективно використовувати локальні CRM та, як це вже новий виток. При розгляді CRM високої уваги потребують інноваційні сервіси та технології для побудови CRM.
Особливий інтерес представляє огляд нових методів збереження даних , проте кожні дані потребують особливого збереження залежно від їх розміру та класифікації. Також треба враховувати масштабування цих даних.
І головне правильно обрати архітектуру для сервісу та взаємодії між сервісами.
1 Розгляд сучасних CRM рішень та розгляд їх сервісів
На сьогодні із за високої конкурентності на ринку, компанії почали приділяти велику увагу управлінню взаємовідносинами за клієнтом. Зокрема було поставлено головні задачі, це не втратити теперішніх клієнтів та
зацікавити нових споживачів для розширення клієнтської бази. Тому у наш час обійтись без CRM- систем досить важко, бо вони дають суттєву перевагу порівняно з введенням справ через записники чи таблиці excel. Проте зараз використовуються нові CRM, які розміщені у хмарі, що є новим витком у сфері взаємодії з клієнтом.
Сьогодні хмарні технології займають третину ринку CRM систем та це відношення буде рости. Головною перевагою хмарних рішень є те що
вони не перестають рости і CRM системи стають доступними простим користувачам і не директорам та бухгалтерам великих компаній, а простим підприємцям для яких важливе автоматизування їх взаємовідносин з
клієнтами. Особливість хмарних CRM є те що вони являють собою альтернативу корпоративним програмним забезпеченням.
Для початку розглянемо основні критерії на, які будемо спиратися при виборі CRM систем. Перше нащо треба звернути увагу ,це кількість
користувачів , яка може бути для одного бізнесу. Друге це інтерфейс, який має бути інтуїтивно зрозумілим та водночас інформативним. Третє на, що треба звернути увагу , це наявність сервісів для введення зустрічей,
спілкування між клієнтами, телефоні розмови , логістика та інше.
Велику увагу треба приділити таким факторам, як тестовий період , щомісячна плата, багатоплатформність, інтеграція з зовнішніми ресурсами, імпорт даних, аналітика, онлайн-допомога у реальному часі, пошук та маркетинг.
1.1Розгляд CRM системи SugarCRM від Integros
SugarCRM представляє собою CRM систему написану на PHP та застосовує базу даних MySQL. CRM система не застосовує новітніх інноваційних технологій з боку розробки проте реалізовує досить багато сервісів для планування продажів, автоматизації маркетингу, лід
менеджменту, автоматизації продажів. Серед її клієнтів є такі компанії, як Coca-Cola, IBM, Chevrolet. CRM надає підтримку для компаній розміром від 1-9 працівників до понад 2000 працівників. Має мобільні клієнти на
платформі Android та IOS , що дає деякі переваги та зручність для клієнтів.
Після реєстрації приходить лист на пошту, що показує наявність базового сервісу підтвердження через email. Після реєстрації доступ надається через не одразу , а приходить лист на пошту, що ви будете
розглянуті та підтвердження. При заході на сайт присутні базові функції такі
, як інформація про контрагенти. Інтерфейс є простим та інтуїтивно
зрозумілим схожим на Microsoft Office 98. Є сервіс продажу, маркетингу та підтримки, що являється плюсом. Також присутні такі сервіси, як контакти, угоди.
CRM система дає змогу управляти продажами, вона складається зі стадій таких, як планування маркетингу, попередній контакт тобто чи цікава ваша продукція. потім переговори та угоди. Вся система розділяється на модулі та під модулі. Головними модулями є заходи, контакти, контрагенти попередні контакти, угоди, проекти, звернення помилки, документи, e-mail та маркетинг. Якихось інноваційних підходів у даній CRM не було знайдено, проте вона є досить зручною, легкою в управлінні та простими словами працює злагоджено, як годинник.
1.2Розгляд CRM системи AmoCRM
Дане CRM- рішення розроблялося бізнесменами з проекту “бізнес- молодість” та по їх словам вона не являться досить інноваційною в плані розробки, проте являється з боку користувача. Бо головною їх ідеєю є сервіс спілкування з клієнтом, тобто кожен оператор підключений до CRM системи робить виклик до потенційного клієнта з контрагентів. Та питає у клієнта чи цікава йому та чи інша послуга де потім в залежності від вибору клієнта буде проаналізована дана розмова фахівцями та проаналізована.
AmoCRM складається з новітнього та функціонального інтерфейсу (рис 1.1)
Рисунок 1.1- Інтерфейс AmoCRM
Дана CRM є хмарною, складається з таких головних модулів, як робочий стіл, угоди, задачі, списки, пошта, аналітика та налаштування. На робочому столі можна побачити такі підрозділи, як продажі, холодний виклик, партнери та партнерка. Є панель профілю та його редагування, де можна налаштувати свій профіль та змінити пароль. На робочому столі також зображена вся статистика по задачах також показано всі останні івенти,
панель пошуку по сайту.
У розділу угоди є такі підрозділи, як продажі, холодний виклик, партнери та партнерка, як на робочому столі. В розділі показані угоди у карточок реального часу, карточка початку взяття номеру та й до заключення угоди. На карточці показано ім’я, статус угоди її час, та сума угоди. Всі угоди розділяються на класи такі, як новий лід, взяли до роботи, класифіковані, оприлюднення цін, Skype перемов, прийнято до роботи, зроблена, акт підписаний, доплата отримана, відмова, угода закрита. Також в процесі роботи можна видалити угоду. Також по угодах є досить багато параметрів фільтрування від часу і до якості угоди, досить схоже на фільтри в excel таблицях. Можна обрати карточку, яка показує всю історія роботи з клієнтом, є повний цикл питань, показано всі архіви розмов, які можна прослухати та список заповнених питань, треба заповнити обов'язкові поля.
Є панель віджети для відправки смс та електронної пошти, а також кастомні віджети. Можна обрати всіх менеджерів, подивитися їх статистику та список угод. Є правила, що уся інформація повинна буту в СRМ, у кожній угоді повинна бути задача, завжди перетягувати угоду. У розділі списки є окремі підрозділи по параметрам задач. Є списки по контактам, компаніям, ліцензіях та список товарів та послуг. У списку контактів показане повне налаштування по контактам, загалом показані усіх контактів.
У розділі пошта показані усі контакти завдяки smpt, тобто реалізований сервіс посилання на пошту.
Та в розділі аналітика показана інформація для директорів, щоб бачити повну статистику таку, як тривалість, статистика по гроші, кількості угод, ефективність угод, процент виконаних та невиконаних угод, холодному виклику та інше.
Як висновок можна сказати, що дана система є досить цікавою та новітньою, застосовуються нові інноваційні методи з боку взаємодії з
клієнтом, є кроссплатформною, має мобільні клієнти взаємодія з таблицями excel та має сучасний інтерфейс. Про методи збереження інформації та їх реалізації поки не відомо.
1.3 Розгляд CRM системи Битрикс24
Дана CRM система доступна на українській мові, має безкоштовний акаунт з місцем у хмарі на 5гб, необмежений чат, кількість бізнес
користувачів до 12, відео повідомлення, email листування, опитування, подяки, інтеграція з OneDrive, Google Drive, DropBox, редагування
документів Microsoft Office, пошук по вмісту документа, календар, мобільні клієнти Android, IOS, підключення зовнішніх поштових сервісів,
впровадження завдань та ін.
В системі присутній дружній та зрозумілий інтерфейс. Реєстрація проходить досить швидко та можлива реєстрація через зовнішні сервіси такі, як Google. На головній сторінці (рис 1.2) такі модулі, як
Рисунок 1.2- Головна сторінка Бітрікс24
жива стрічка, завдання, чат і дзвінки, групи, календар, диск, пошта, CRM, компанія, час та звіти, сайти, застосунки, CRM-маркетинг та ін.
У розділі жива стрічка представлені віджети де показані оголошення, завдання та популярні розділи. У розділі завдання продемонстрований сервіс видачі клієнтів з бази даних, та планування взаємодії з ними, а також є
фільтрація даних. В розділи групи просто показано створення групи та її пошук. Також представлений сервіс календар, де можна запланувати подію.
Присутній розділ диск для збереження даних, як було в описі. Є сервіс пошти, з підв’язкою відомих провайдерів цієї послуги.
Найцікавіший розділ виявився CRM, він і відкриває усю суть. В даному розділі є підрозділ “старт”, у якому показано навантаження по
менеджерах та динаміка комунікацій. У підрозділі ліди, показана методологія канбан та календар з годинником. Підрозділ угоди демонструю етапи угоди, як нова, підготовка документів, рахунок на передоплату, в роботі, фінальний рахунок. Підрозділ рахунки розділений на дві частини, нові та відправлені клієнту. Підрозділ пропозиції, також розділений на дві ті самі частини.
Підрозділ для заповнення контактів, а також такі підрозділи, як компанії, мої
справи та стрічка, де показана нова інформація. У підрозділі звіти показана, інформація по звітах операцій, по товарах, по лідам, по рахунках і справах.
У розділі компанія можна графічно побачити, як влаштована компанія (рис 1.3)
Рисунок 1.3- Розділ компанія
Тут можна додати співробітника та підрозділ. Є розділ час та звіти, де можна подивитись графік відсутностей, робочий час, робочі звіти та наради.
Розділ сайти працює у бета режимі та являється інноваційним можна створити свій сайт за даних шаблонів (рис 1.4), після чого створюється сайт є
Рисунок 1.4- Шаблони для сайту
досить інноваційним та цікавим, впровадження CMS системи до сайту, що не реалізовував ніхто. Є CRM маркетинг у якому представлені сервіси для email посилань, смс розсилань, месенджер та інфо дзвінків. Також в системі представлена телефонія та налаштування профілю.
Дана CRM система є досить цікавою, є безкоштовна версія для користування, присутня інтеграція з сучасними сервісами та
використовується досить доступний для розуміння інтерфейс.
1.4 Розгляд CRM системи Microsoft Dynamics CRM
CRM від Microsoft є досить інноваційною в якій застосовуються
найсучасніші технології, проте вона не є безкоштовною. Дана CRM система реалізую усі функції яким повинна мати CRM система завдяки
впровадженню нових сервісів та можливостям Microsoft, особливо таким, як Skype та Microsoft Azure.
Система досить проста у навчанні та являється найшвидшою з усіх представлених вище CRM рішень, налаштування проходить досить швидке і все це завдяки вбудованій системі xRM. Оновлення та розширення
функціональності відбувається регулярно, присутній максимально інтуїтивний інтерфейс. Інтеграція з Microsoft office 365 та з іншими
системами та OneDrive. При розгляду CRM видно, що вона покриває великий спектр бізнес задач. Можна побачити всю взаємодію с клієнтами, повна
аналітика та моніторинг.
Система поєднує в собі такі розділи, як продажі, сервіс та маркетинг.
Розділ продажів дозволяє збільшити прибуток завдяки вбудованим системам продажів, командна робота, як джерело, рахунок усіх особливостей індустрії.
Розділ сервіс займається плануванням звернень, планування та ведення у календарі. Особливістю є швидкий пошук, вбудовані бізнес-процеси, outlook синхронізація, можна працювати у ньому через CRM. Система має ієрархічну візуалізацію. Система має зручну навігацію даних. Дані у CRM можна
проглядати у вигляді excel таблиць та в ворді. Використання OneDrive для
бізнесу та управління особистими документами. Огляд релевантних відомостей завдяки office Delve.
Можна створювати документи в один клік, без програмування
шаблонів, можна створити шаблон через Office word. При інтеграції в excel, можна працювати у звичній формі, а CRM сама все перенесе. CRM
використовую систему сповіщення Delve, яка використовує Machine Learning Azure. CRM App for Outlook
CRM має мобільні версії для IOS, Android, Windows Phone. Можна легко фільтрувати дані, має карточки kanban.
Система має такі розділи, як панелі моніторингу, дії, організації, контакти, інтереси, можливі угоди, конкуренти, продукти, профілі у соціальній мережі соціальній мережі, є елементи черги задач, управління продажами, календар задачі дзвінки, зустрічі, угоди можливість працювати в офлайн.
Інтерактивний сервіс обслуговування та аналітики (рис.1.5), спрощена навігація, показано звернення, дзвінки, задачі, електрона пошта, зустрічі, записи статті бази знань, контакти організацій, звернення, нові можливості запису, процес управління знаннями, інтерактивні панелі моніторингу.
Рисунок 1.5- Microsoft Dynamics
Дана система має відмінну інтеграцію з сервісами та використовує усі новітні інновації завдяки розміщенню на платформі Microsoft Azure.
1.5 Розгляд CRM системи Microsoft Terrasoft
Дана CRM присутня на ринку України та має свій офіс у Києві, це рішення є досить ефективним при роботі з клієнтами та має досить зрозумілий інтерфейс(рис 1.6).
Рисунок 1.6- інтерфейс програми Terrasoft
Компанія, являється однією з провідних виробників CRM рішень, її основний продукт, це платформа bmp-online, яка поєднує у собі досить багато
технологій CRM для управління взаємовідносинами з клієнтами. Завдяки гнучкості і масштабованості, платформа дозволяє створювати на її основі власні CRM-рішення, налаштовувати і допрацьовувати систему відповідно до особливостей галузі та специфіки завдань конкретної організації. Можна використовувати один з вже готових продуктів з широкої лінійки: bpm'online sales для управління продажами будь-якого типу, bpm'online marketing для автоматизації маркетингової активності компанії, bpm'online service для організації ефективного обслуговування клієнтів, а також bpm'online studio - для моделювання бізнес-процесів. Нас саме цікавить платформа bpm'online service так, як для дослідження сервісів, це рішення є досить ефективним.
Інформація про клієнтів в більшості організацій - це сукупність невідомих параметрів. І параметри ці до того ж можуть постійно
змінюватися. Таким чином, завдання стоїть не в тому, щоб автоматизувати
взаємини з клієнтами, а в тому, щоб навчитися якомога ефективніше їх залучати та утримувати.
Система дозволяє створити єдину базу даних клієнтів, в якій
зберігаються всі необхідні відомості: контактні дані, історія покупок, переваг і взаємодій з покупцями. Завдяки функції пошуку і злиття дублів, ваша
клієнтська база завжди буде актуальною, а інформація в ній не буде
повторюватися. А технологія інтелектуального збагачення даних дозволить
«підтягувати» додаткову інформацію про клієнта з соціальних мереж і відкритих джерел.
Також система дозволяє, автоматизувати бізнес-процеси завдяки такій технології, як Business Process Management та Dynamic Case Management.
Система окрім автоматизації процесів роботи з клієнтом, дозволяє моделювати, автоматизувати та керувати усіма бізнес-процесами підприємства, включаючи неструктуровані динамічні процеси. При
моделюванні бізнес-процесів в системі утворюються нотації, які зрозумілі простим користувачам.
У даній системі присутня телефонія, інтеграція з зовнішніми сервісами та досить зрозумілий інтерфейс, доступна тріальна версія на 14 днів. Також у системі присутні усі базові сервіси для роботи з клієнтом.
1.6 Порівняння CRM рішень
В попередніх підрозділах було досліджено доступні хмарні CRM- рішення, де кожна система мала свої переваги та недоліки. У даній таблиці(таб 1.1) досліджена порівняльна характеристика діючих CRM.
Бітрикс24 amoCRM Terrasoft SugarCRM Dynamics CRM Доступ до таблиць
Excel
++ ++ + + +++++
Інтеграція з обліковими системами
+ + ++ ++ ++++
Ціна грн/міс 499 500 560 19 500 7 261
Наявність Хмари +++ + ++ + +++++
Зручний інтерфейс ++ +++ ++ ++ +++
Телефонія + + + + +
Календар + + + + +
Аналітика + + + + +
Пошук + + + + +
Імпорт даних Excel Excel Excel Excel Excel,Word
Онлайн -допомога + + + + +
Наявність CMS + - - - -
Наявність соціальної мережі
+ - - - -
Кросплатформність
Таблиця 1.1-Порівняльна характеристика CRM систем
1.7 Висновки
В даному розділі було досліджено дійсні хмарні CRM, які на сьогодні є одними з найуспішніших та ефективними. Проте можна сказати, що усі дослідженні CRM мають свої переваги та недоліки. Була виконана порівняльна характеристика з якої можна було б сказати спершу, що Microsoft Dynamics CRM найкраща, проте вона і найдорожча.
Усі рішення мають інтеграцію з зовнішніми сервісами, досить легкі у користуванні, мають сервіси телефонії, збереження даних про користувача та
сервіс аналітики. SugarOrm показала себе, як найпростіша та надійніша система, проте не використовує нових технологій. AmoCRM показала себе, як система, яка має найкращий бізнес підхід та стратегію. Битрикс24, як єдина система, яка має CMS у своєму складі. Так, як наша ціль не тільки аналіз діючих CRM, а й розгляд інноваційних методів для розробки пропоную подивитися, які технології використовує кожна CRM.
2 Аналіз та узагальнення сучасних CRM
У розділі де розглядалися сучасні CRM-рішення, ми ознайомились з головними функціями та можливостями, проте аналіз та узагальнення ми ще не робили. Тому для аналіз CRM-рішень будемо спиратися на наступні показники:
• Яку технологію застосовує
• Являється чи являлась відкритою
• Який метод зберігання інформації використовує
• Чи має у своєму складі хмару
• Чи має у B2B сервіси
• Зберігаю інформацію та історію взаємовідносин з клієнтами
• Контроль роботи менеджерів
• Скорочення часу угоду
• Збір аналітичних даних та побудова звітів
• Автоматизація бізнес-процесів
• Чи має можливість запису телефонних розмов
• Має API для інтеграції з соціальними мережами, Telegram та іншими месенджерами.
Спираючись на ці показними, проаналізуємо наші розглянуті CRM- рішення.
SugarCRM використовувала в основному такі технології, як PHP та MySQL, Java Script та HTML. Являлася відкритою, проте зараз перейшла на платну версію, зокрема з’явилося багато фірм, які її переробили та
використовують зі своїми модифікаціями зокрема, це такі фірми, як Відісофт, Integros та ін. Доречі сучасна CRM, SuiteCRM , являється також
переробленою SugarCRM. Для зберігання інформації про клієнтів
використовує реляційну базу даних. У своєму складі не має хмарного сервісу.
Має сервіси B2B та зберігає інформацію про взаємовідносини з клієнтами.
Контроль роботи менеджерів здійснюється не усіма версіями, проте
здійснюється версією від української компанії Integros. Скорочення часу на угоду не передбачене, так як здійснюється тільки повний цикл.
Автоматизація бізнес-процесів присутня та сервіс телефонії є завдяки інтеграції сервісів від Intelco. Можливість здійснювати запис розмови
відсутній та можливий тільки у кастомних версіях. Не має API для інтеграції з соціальними мережами та месенджерами.
AmoCRM також використовує технологію PHP та MySQL, Java Script та HTML. Не являється відкритою та зроблена чисто у комерційних цілях.
Для зберігання файлів теж використовує реляційну таблицю. Дозволяє скороти час угоди при взаємодії з клієнтом. Не має можливості хмарного збереження файлів. Має сервіси B2B та автоматизацію бізнес процесів.
Зберігає інформацію та історію взаємовідносин з клієнтами. Здійснює повний контроль менеджерів, аналізує ефективність їх роботи та здійснює оцінку їх діяльності. Виконує збір аналітичних даних та будує по них звиті, присутня досить продумана система телефонії та сервіс, який здійснює запис
телефонних розмов.Має інтеграцію з соціальними мережами та месенджерами.
Бітрікс24 використовує такі технології, як PHP, MySQL, HTML, JavaScript. Не є відкритою системою, проте має перевагу у вигляді своєї хмари для зберігання файлів від 5 до необмеженого, але для зберігання
інформації про клієнтів використовує реляційну базу даних. Проводить контроль менеджерів. Дозволяє скоротити час угоди з клієнтом на його життєвому циклі. Має можливість повного збору аналітичних даних та побудову звітів. Має можливість автоматизації бізнес-процесів та дає можливість запису телефонних розмов для подальшого аналізування.
Перевагою є повна інтеграція у соціальні мережі та месенджери, зокрема можна зазначити, що вся система сама нагадує соціальну мережу та надає можливість працівникам коментувати дію робітників та їх оцінку.
Terrasoft використовує технології .NET зокрема мову програмування C# базу даних MS SQL та Oracle, ASP.NET MVC, .NET core, RabbitMQ, Java Script та HTML. Не являється відкритою та для зберігання інформації про клієнтів використовує SQL та NoSQL бази даних. На жаль у своєму складі хмари не має. Має у своєму складі сервіси B2B та автоматизацію бізнес- процесів зі зручним графічним інтерфейсом. Зберігаю певну історію взаємодії з клієнтами та дозволяє аналізувати ці дані, дає можливість скоротити життєвий цикл угоди. Має у своєму складі телефонію, та можливість запису розмов. Добре інтегровані API для взаємодії с
соціальними мережами та можливість взаємодії з Excel. Здійснює контроль роботи менеджерів та їх оцінку. Загалом досить просунута система.
Microsoft Dynamics CRM дана CRM використовує майже всі сучасні технології від Microsoft такі, як мову програмування C#, SQL Azure, Azure Storage, ASP.NET MVC, Signalr та ін. Дане рішення є повністю комерційним, для зберігання інформації використовує SQL, NoSQL бази даних та сховище Azure Storage. Має у своєму складі хмару завдяки інтеграції з One Drive, та інтеграцію з усіма програмами пакету Microsoft Office. Має сервіси B2B та показу усього бізнес-процесу на Workflow діаграмах, а також автоматизує усі бізнес-процеси. Зберігає усю інформацію та історію взаємовідносин з
клієнтом. Дає змогу проконтролювати роботу менеджера на всіх етапах життєвого циклу роботи з клієнтами та дозволяє скоротити життєвий цикл
угоди при потребі. Проводить збір аналітичних даних та будує по ним звіти.
Має сервіси телефонії, зокрема інтеграція з Skype та дає можливість
записувати телефоні розмиви для подальшого аналізу. Має API для інтеграції з соціальними мережами та месенджерами.
2.1 Висновок
Було досліджено та проаналізовано сучасні CRM-рішення, показано, які технології використовує кожна CRM система. Проаналізовано сучасні можливості такі, як чи має система інтеграцію з excel, соціальними
мережами, чи дає змогу прослідкувати за роботою менеджера. Розглянуто можливості телефонії та можливості запису дзвінків, а також проаналізовано основну можливу інформацію для побудови та аналізу сервісів для CRM систем.
3 Функціональність базових сервісів
На сьогодні досить багато CRM-рішень мають високу
функціональність, проте кожне з них використовує базовий функціонал такий, як збереження контактної інформації про клієнта бо, як відомо попередником CRM була система Contact Management. Вона реалізовувала базові сервіси такі, як говорилось, збереження контактної інформації, інформації по виконаним угодам та календар з плануванням. Потім додавалися сервіси для контролю та управління продажами, де базовими сервісами були, внесення та визначення потенціальної угоди, аналіз та
оптимізація циклу продажів, прогнозування продажів та згодом усі ці сервіси комбінувалися між собою.
Для початку розглянемо базовий сервіс календар. Він дозволяє на відповідну вибрану дату, назначити подію та зберегти її до бази даних, в зазначеній події буде запушений таймер, де після його спрацьовування буде виконана запланована дія така, як повідомлення через email або смс. Другий
сервіс, який досліджувався був сервіс комунікації. До сервісу комунікації можна віднести, як чат так і телефонію. Базовим сервісом є занесення клієнта до бази даних та базових CRUD операцій з ним. Створення сервісу циклу взаємодії з клієнтом. Сервіс для збереження файлів у хмарі та його ефективне розміщення у ній. Окремий сервіс оповіщення клієнта за
допомогою смс. Також досить ефективним є сервіс занесення інформації з бази даних до excel таблиці та завантаження.
Треба зазначити ,що усі базові сервіси повинні реалізувати одне із трьох рішень:
1. Автоматизація продажів 2. Автоматизація маркетингу
3. Автоматизація обслуговування клієнта
3.1 Висновок
В даному розділі були досліджено функціонал базових сервісів, які зустрічаються у CRM-системах. Такі як, сервіси телефонії, сервіси
збереження інформації про клієнта, створення циклу угод з клієнтом, сервіс повідомлень через пошту або повідомлення на телефон та календар, як сервіс.
4 Пошук та вибір необхідних сервісів
При аналізу діючих CRM-рішень постало питання, щоб використати діючі сервіси, які є на просторах інтернету та додати для покращення
існуючих CRM рішень. Та для аналізу та пошуку даних сервісів, треба було визначитися, які саме сервіси нам потрібні. Тому перше, що ми зробили це аналізували, які сервіси найголовніші у CRM системі і першим був, сервіс по управлінню контактами, який дозволяє CRM системі здійснювати
збереження контактів про клієнтів, замовників, конкурентів та ін., де вся інформація є унікальною. Другим був сервіс по управлінню взаємодією з
клієнтами, який дозволяє отримати повну картинку взаємовідносин з
окремим клієнтом, з моменту його появлення, що дозволяє проводити аналіз майбутніх потреб клієнта, та буде ґрунтуватися на тих даних, які уже є в системі. Потім також потрібні сервіси, які будуть управляти угодами та планувати усі дії в залежності від дати, це може бути сервіс календар у якому можна, це все зробити. Не треба забувати, що кожна CRM система потребує автоматизування, тому важливим буде сервіс, який дозволить зменшити затрати на підготовку угод та зробить, це максимально швидко. І головним сервісом буде сервіс для аналізу та формування цільової аудиторії, у якому буде контактна інформація, яка зберігається у системі та дозволяє зробити розсилки за допомогою смс та на пошту і мати функцію телефонії.
З попереднього аналізу будемо здійснювати пошук можливих сервісів, і для початку проаналізуємо інструментарій, який надає нам FiWare.На сервісі FiWare, який налічує у своєму складі більш ніж сотню готових
сервісів. Було проаналізовано більшу частину сервісів та запущено їх завдяки Докер контейнеризації. За основу було взято такі сервіси, як сервіс взаємодії з сутностями та сервіс для роботи з CRUD операціями. Для обрання сервісу для робити з CRUD операціями був обраний сервіс CRUD-Operations , який написаний на Shell script та має багатий функціонал. Також був обраний сервіс для роботи з хмарними збереженнями даних, таких як Google Drive та Microsoft One Drive.
Проте одним ресурсом FiWare ми не обійшлись, через те що його можливостей було не достатньо. Таким чином ми почали шукати сервіси на github та Докер хаб. При досліджені сервісів на Докер хаб, були знайдені основні сервіси SugarCRM.(рис 4.1) Серед взятих сервісів були обрані сервіси взаємодії з клієнтом, сервіс аналізу клієнта та сервіс планування справ.
Рисунок 4.1- Аналіз сервісів SugarCRM
Були дослідженні та застосовані такі сервіси, як Redis для збереження даних у оперативній пам’яті, MongoDb яка являє собою NoSql базу даних.
Серед знайдених сервісів були, сервіси для здійснення смс повідомлень та передачі повідомлень через Email.Таким чином в мережі інтернет були знайдені та дослідженні основні сервіси для CRM-рішень, які надалі будуть протестовані та застосовані у дослідженнях.
4.1 Висновок
В даному розділі були знайдені головні сервіси для CRM-рішень, які застосовуються при розробці системи. Були проаналізовані такі ресурси, як гітхаб, докер хаб та головним ресурсом виявився Fiware , який має збірку сервісів для взаємодії зокрема сервіси CRUD. Зокрема сервіси були
протестовані та запущені за допомогою Docker.
5 Інструментарій для прототипування сучасних сервісних додатків
З попередніх розділах ми оглянули та дослідили основні сучасні CRM системи, які знаходяться у хмарі та зробили їх аналіз і узагальнення, зокрема знайшли частину сервісів для використання для хмарних CRM-рішеннях.
Тепер візьмемо за основу CRM-рішення Бітрикс24 та аналізуючи його поведінку та сервіси, зробимо дослідну роботи по можливості його
покращення, а також використаємо експериментальний стенд для роботи з
сервісами. Для прототипування CRM системи, перше, що повинно бути зроблено, це технічне завдання для системи. Тобто повинна бути показана інформація для чого це рішення, яким чином буде проходити створення проекту описання процесів та методології. Який результат отримаємо на виході. Як цільова аудиторія, які рамки проекту та вимоги. Та головний функціонал. Прототип, являється рішенням для зменшення витрат у
кінцевому продукті. Головним інструментарієм для побудови CRM у наш час є вирішення, якого хмарного провайдера обрати. Які базові технології при розробці будуть застосовані та, як будуть зберігатися дані
5.1 Обґрунтування вибору хмарного провайдера та їх огляд
Для прототипування додатку треба обрати хмарного провайдера, за критерієм ціни та можливостей, які він надає. Дослідимо основних хмарних провайдерів на ринку таких, як Microsoft Azure, Google Cloud App Engine та Amazon.
Google App Engine є платформою веб-рамок та хмарних обчислень для розробки та розміщення веб-додатків у центрах обробки даних, керованих Google. Програми ізольовані один від одного та працюють на декількох серверах. App Engine пропонує автоматичне масштабування для веб-програм, оскільки при додаванні додатків зростає кількість запитів, App Engine
автоматично виділяє більше ресурсів для веб-додатків та обробки додаткового запиту.
Google App Engine має певний рівень споживаних ресурсів. Плата стягується за додаткове зберігання, пропускну спроможність або години використання ресурсів, що вимагаються заявкою. Вперше вона була
випущена як попередня версія у квітні 2008 року та вийшла з попереднього перегляду у вересні 2011 року.
Підтримувані мови програмування включають Python, Ruby, Java (і, до того ж, інші мови JVM, такі як Kotlin, Groovy, JRuby, Scala, Clojure), Go та
